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ClIentes
servICIo de asesorÍa téCnICa
Nuestros técnicos se trasladan a las unidades pro-
ductivas de los clientes que lo solicitan y les ayudan a
mejorar sus procesos. También se realizan reuniones
entre los técnicos de ambas empresas para poder me-
jorar procesos y resolver problemas.
Los clientes son proactivos en el desarrollo de pro-
ductos, gracias a una buena relación de tipo técnico.
GestIón de reClamaCIones
De acuerdo con los sistemas de gestión de la calidad,
certificados según la norma ISO 9001, en LFG, tene-
mos implantado un sistema para la gestión de las re-
clamaciones de los clientes.
Un 49% de las reclamaciones recibidas se responden
en un tiempo máximo de 3 días.
Informe de aCtIvIdad
Se envía a los clientes y les permite conocer cuál ha
sido su actividad relacionada con el Grupo durante el
año, en todos los aspectos que se consideren impor-
tantes.
núm. de informes de actividad enviados:
En 2008, se han establecido 6 planes de mejora distribuidos en
las siguientes temáticas: 1 se refiere al mercado, 3 al servicio/
clientes y 2 al producto.
· Mejorar los productos y los servicios
· Optimizar el sistema de calidad y los procesos
· Difundir dentro de la organización la informa-
ción que obtenemos de los clientes
Planes de mejora
Objetivos
evalUaCIón de la satIsfaCCIón de los ClIentes
En LFG disponemos de un sistema de evaluación del grado de
satisfacción de los clientes estratificado según el tipo de clien-
tes (A, B o C, determinado en función del volumen) y según la
tipología del producto.
evolución de la satisfacción de los clientes:
Anualmente, en LFG, realizamos un estudio de la satisfacción
de los clientes para analizar el servicio en general y la calidad
técnica del producto (método Serviqual) y establecer planes de
mejora a partir de datos objetivos.
Tenemos por objetivo incrementar anualmente un 3% el índice
de satisfacción de los clientes.
2006
2007
2008
7,72
8,01
2006
2007
2008
7,94
8,01
7,98
2008
8,01
LFL
LFT
LFR
2006
2007
2008
84
89
113
LFL
LFT
LFR
2006
2007
2008
2006
2007
2008
2008
Núm. de reclamaciones
213
241
214
58
66
90
46
Porcentaje de reclamaciones con origen
en el servicio de la propia empresa
82%
78%
78%
36%
20%
42%
85%
Indicadores de las reclamaciones recibidas:
8,05